被12306屏蔽的搶票軟件：退款糾紛多發，或泄露用戶隱私信息

軟件提供加速服務的搶票行為，原本就是概率性問題，現在更是誤導了消費者，已侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

春節臨近，許多熱門線路的火車票依舊是一票難求。據官方提供的數據顯示，12月12日春運首日，全國鐵路共售出車票1256.1萬張，鐵路12306網售出1062.5萬張、電話訂票售出0.4萬張，鐵路12306網絡售票占總售票量的84.6%。

據中央廣電總臺中國之聲12月29日7時許消息，中國鐵道科學研究院12306技術部相關負責人表示，為了保障用戶權益，他們已經屏蔽了多個搶票軟件的渠道。不過，南都記者近日實測發現，多款搶票軟件仍可正常使用，如果不留心避開默認選項，很容易就下單5元至40元的高速搶票服務費。幾款軟件需要先開通自動支付，才能享受搶票服務。

北京市消費者權益保護法學會常務副會長邱寶昌告訴南都記者，軟件提供加速服務的搶票行為，原本就是概率性問題，現在更是誤導了消費者，已侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

實測：搶票得先開通自動支付，層層誘導購買加速包

12月29日12時許，南都記者實測了應用商店中排名前列的多款搶票軟件，發現仍然可以使用搶票功能。17時許，南都記者在某OTA平臺中搶購12月29日從廣州南至深圳北的高鐵二等座時，必須提前開通自動支付，隨后才能享受低速搶票服務，或者轉發到朋友圈或者群聊邀請朋友幫忙提供“加速包”，也可花費10元購買“快速搶票”服務。南都記者開通自動支付76.5元票價的半小時后，并沒有搶到車票。

隨后，針對南都記者的退款訴求，上述OTA平臺客服人員承諾按照規定可以在2020年1月18日前退回全額票款。針對“12306稱已屏蔽多個搶票軟件”的消息，他表示，“目前該平臺的搶票服務依然正常運轉。”不過他并沒有承諾百分百的成功率，“只要12306還有票，我們就能關注到。”

在“××火車票”軟件中選購完成需要的車次后，會出現“搶到票再付錢”頁面，選項僅有“推薦自動扣款”一項。

此外，一款“××火車票”在無票的情況下，支付30元即可開始高速搶票。選購完成需要的車次后，會出現“搶到票再付錢”頁面，選項僅有“推薦自動扣款”一項。售后方面，軟件內部只有智能客服，無法就具體問題給出解答。記者撥打客服電話后，也沒有相應人工頻道，用戶只能選擇平臺提供的幾個固定語音解答。

“××管家”沒有電話客服，只有AI客服。

另一款“××管家”可以直接導入12306賬號登錄，如果購買每張40元的“光速搶票服務”，可以將成功率從7%提高到42%。在選擇服務的過程中，多步驟出現默認勾選的購買選項，稍有不慎就會點選。而該平臺沒有電話客服，只有在線“AI客服”，提供多個固定話術的回答。

搶票軟件真的有用嗎？

一家大型互聯網公司的網絡工程師告訴南都記者，第三方搶票軟件的運行原理很簡單，“就是寫一個腳本，然后自動化地去獲取余票的信息。相比人工盯著，這樣可以全天候盯著，反應速度可達毫秒級別。”

實測發現多家平臺誘導購買加速包。

《法制日報》近日針對100名大學生進行的一項調查顯示，至少有60%的人使用過“加速包”搶票。其中50%的人認為，搶票加速與黃牛倒票本質上差異不大。

在杭州工作的小徐，每半個月都會從杭州回紹興老家，因為總是臨時起意，并不總能買到時間合適的車票，所以成為了第三方搶票軟件的重度用戶。她向南都記者提供的一份12月29日的從杭州東到紹興東的訂單顯示，朋友們提供的“加速包助力”可以讓她從“低速”跨越5個級別到達“光速”，不過最高級的“VIP服務”需要付費購買。

“現在回頭想想好像沒什么用，不過還是會下意識請大家幫忙加速。”小徐表示有時候確實能搶到票。但大部分情況下，她都只能在搶票失敗后改乘其它車次或者更換交通方式。

12月30日，杭州某高校的林同學向南都記者抱怨現在的第三方搶票軟件似乎越來越不好用了，“大概兩三年前吧，過年回家或者黃金周出去玩，好幾次用第三方軟件都搶到車票了。”2020年春運售票開啟后，家住福建的她開始同時使用第三方軟件和12306刷票。“同一個班次，第三方平臺退回了預約單，反而是通過12306的‘候補’功能搶到了。”

歸家心切的林同學早就留意到了12306的 “候補”功能，“我覺得比之前好用很多，候補功能挺好的。就是不知道為什么12306的App點選總是會出現連接超時的提示，希望能越做越好吧。”

上述兩位受訪者都提到了第三方搶票軟件的一些“陷阱”：選項中有太多默認勾選的付費服務，一不留神就會購買5元至50元的加速服務；大部分平臺需要提前開通自動扣款權限后才能搶票，如果搶票失敗很容易忘記退款，甚至會產生退款費用糾紛。

南都記者在“黑貓投訴”搜索關鍵詞“搶票軟件”，共出現2401條結果，大部分投訴者表示在支付搶票費后，并沒有成功搶到票，但也無法退回先前支付的費用。

12306：使用第三方平臺出問題不負責，推薦使用“候補”搶票功能

12306技術部負責人近日對媒體強調，搶票軟件搶的都是其他用戶的退票，真沒票的時候，即便花錢也搶不到。她還列舉了第三方搶票軟件幾個方面的問題，“一是大量刷新系統，消耗12306資源，會導致系統服務癱瘓。二是在退簽的處理規則上也存在跟鐵路規范的收費標準不一致的地方，會多收旅客的退票手續費或改簽費用。三是第三方搶票軟件留存的旅客信息可能會泄露旅客隱私信息，存在一定的安全隱患。”

29日14時許，12306客服工作人員告訴南都記者，不建議用戶使用第三方平臺搶票，“出了問題12306不負責。”他還表示，事實上2019年年初該網站就已上線“候補功能”，“建議用戶使用我們官方的搶票功能，一旦系統內部有退票，第一時間就會提供給候補用戶。”

專家：搶票涉嫌虛假宣傳，侵害消費者公平交易權

“因為被12306限制，搶票軟件無法起到加速功能，但仍宣傳這一功能并收費，已屬于虛假宣傳，誤導消費。”北京市消費者權益保護法學會常務副會長邱寶昌告訴南都記者，軟件提供加速服務的搶票行為，原本就是概率性問題，現在更是誤導了消費者，已侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

陜西恒達律師事務所高級合伙人趙良善在接受南都記者采訪時表示，雖然目前我國法律未對第三方搶票平臺的行為性質作出明確界定，但是這是一種“不合理交易”，“第三方平臺利用搶票軟件為搶票乘客提供搶票服務，收取搶票乘客的服務費，從而造成未委托第三方平臺搶票的購票人購買不了票，第三方平臺與搶票乘客之間的這種交易則是不合理交易，損害了其他購票人的利益。”

“搶票軟件在不合理的交易中，通過技術手段，不斷訪問鐵路平臺，第一時間截獲他人退、換、補票信息，從而達到搶票目的。此時，搶票乘客與第三方平臺之間屬于有償委托關系，搶票乘客支付委托費用，如服務費、人工費等，第三方平臺通過技術手段訪問鐵路平臺截獲所需車票，并向委托人提供符合要求的車票。”趙良善向南都記者表示，若國家鐵路局對于第三方軟件的相關機器特征已經識別并實施限制措施，會造成第三方平臺無法通過技術手段訪問并完成委托事項或者完成委托事項的幾率大大降低。因此，第三方搶票軟件已經不具備搶票能力和受托能力，不應當再收取乘客的搶票費用。

采寫：南都見習記者 諸未靜