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美團(tuán)發(fā)起制定酒店在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，背后是一年3億間夜量的酒旅業(yè)務(wù)

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來源：互聯(lián)網(wǎng)
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2020-01-12
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經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者任曉寧2020年伊始，美團(tuán)在酒旅行業(yè)發(fā)力。

1月10日下午，美團(tuán)攜手中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，推出對(duì)酒店在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。兩周前，美團(tuán)攜手社科院，對(duì)旅游景區(qū)推出旅行消費(fèi)便利度指數(shù)。

在大多數(shù)人認(rèn)知中，美團(tuán)是一個(gè)外賣平臺(tái)。但其實(shí)，美團(tuán)在國(guó)內(nèi)住宿市場(chǎng)在線占有率居第一位，并且，這項(xiàng)業(yè)務(wù)是美團(tuán)的盈利大頭。

外賣領(lǐng)域，美團(tuán)正幫助傳統(tǒng)餐飲商家做數(shù)字化改造，鞏固外賣業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額。酒旅行業(yè)，美團(tuán)通過制定標(biāo)準(zhǔn)，也有助于酒店與平臺(tái)聯(lián)系更加緊密。

為什么推出標(biāo)準(zhǔn)

無論是兩周前的旅游景點(diǎn)負(fù)責(zé)人，還是今天的傳統(tǒng)酒店管理者，他們都承認(rèn)，必須跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的步伐，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化還有很長(zhǎng)的路要走。

上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長(zhǎng)符全勝，在酒店行業(yè)從業(yè)多年，他前幾天剛遇到一件糟心事。他訂了一個(gè)酒店，從網(wǎng)上看金碧輝煌，等當(dāng)天晚上到了酒店，才發(fā)現(xiàn)在一個(gè)漆黑曲折的居民區(qū)里，他摸黑踩了一腳水達(dá)到后，酒店告訴他，沒房了。

“到店無房，虛假陳述，拒開發(fā)票三大問題最突出，”符全勝說，這是當(dāng)前酒店行業(yè)的三大頑疾。

隨著美團(tuán)、攜程、去哪兒等平臺(tái)的崛起，國(guó)內(nèi)酒店的在線化速度已經(jīng)迅速提高，此前有機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)，2020年國(guó)內(nèi)酒店在線滲透率將達(dá)44%。通過網(wǎng)絡(luò)或APP訂酒店，也成為人們?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣。盤子大了之后，問題也隨之浮現(xiàn)。

都市118連鎖酒店店長(zhǎng)李翼呈和不少同行溝通后發(fā)現(xiàn)，很多酒店負(fù)責(zé)人還沒學(xué)會(huì)通過軟件設(shè)置預(yù)留房，他建議他們和平臺(tái)的業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通一下。

速8酒店高級(jí)副總裁徐釗說，與國(guó)外酒店相比，國(guó)內(nèi)酒店差距不小。他前不久去日本，專門考察了一下日本的酒店，他發(fā)現(xiàn)，日本酒店服務(wù)一致性很不錯(cuò)，“每家店服務(wù)很類似，沒有大的差別。”這是國(guó)內(nèi)酒店努力的方向，而酒店在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，徐釗認(rèn)為，會(huì)有幫助。

記者查閱標(biāo)準(zhǔn)看到，其主要聚焦于在線酒店服務(wù)管理能力，主要涉及酒店的基礎(chǔ)信息、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信度等方面，每一個(gè)具體的方面，都有相應(yīng)的指標(biāo)評(píng)估體系并有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

為什么是美團(tuán)發(fā)起的

酒旅行業(yè)，傳統(tǒng)的巨頭平臺(tái)是強(qiáng)強(qiáng)合并的攜程去哪兒，但近幾年，美團(tuán)快速崛起。

根據(jù)艾媒、Trustdata等第三方機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，美團(tuán)國(guó)內(nèi)住宿市場(chǎng)在線占有率居第一位。2018年全年，美團(tuán)酒店間夜量超過3億，超過攜程系。2019年三季度，美團(tuán)酒旅間夜量1億，首次過億。

酒旅已經(jīng)成為美團(tuán)重要業(yè)務(wù)。2019年Q3，美團(tuán)到店及酒旅板塊收入61.81億元，作為毛利最高的業(yè)務(wù)，同比增長(zhǎng)39.30%。

酒店在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由美團(tuán)發(fā)起。去年9月發(fā)起之初，美團(tuán)方面表態(tài)說，希望通過發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)，確立平臺(tái)對(duì)在線酒店商家服務(wù)能力的指引，規(guī)范酒店商家的管理和經(jīng)營(yíng)，給予用戶權(quán)利保障。

在酒旅行業(yè)，美團(tuán)目前的主要優(yōu)勢(shì)不在高端高星級(jí)酒店，而在于簡(jiǎn)約住宿等非高星酒店，這些酒店更需要服務(wù)的提升和管理的升級(jí)。