怎么留住客戶？京東1號客服用“地板鬧鐘”故事告訴你

　　近來，京東集團的熱度持續(xù)上升。尤其在剛剛過去的雙十一大促節(jié)上京東創(chuàng)下了累計下單金額2044億元的新紀錄之后，在業(yè)內更是頗受關注。

　　值得關注的是，好評聲持續(xù)不斷的京東平臺，特別是在售后服務這一塊的貼心程度一直廣為社會推崇，同時，也是廣大消費者們偏愛選擇京東平臺購物的關鍵要素之一。據了解，就在今年的11.11京東全球狂歡購節(jié)上，將近上萬名京東客服24小時不間斷地為消費者持續(xù)提供服務，總計約有數千萬次的優(yōu)質服務量。

　　盡管這龐大的數據統計，只是京東客服用心服務廣大消費者的一個簡單縮影，但在這背后卻是京東整個集團用心付出、確保用戶享受絕佳購物體驗的體現。這也是京東自打成立以來，至今仍然備受喜愛的重要原因。

　　那么，京東服務贏得海量好評的背后究竟是什么驅動它一直“堅定付出”的呢？

　　據了解，十年前的11月20日，京東集約化客服中心才正式成立，員工人數不到80人；而十年后的今天，京東客服卻已有上萬名員工為全國、甚至全世界的用戶用心服務。值得一提的是，京東在過去十年累計為客服投入超過150億元。

　　早在京東創(chuàng)立之日起，就有“劉強東地板鬧鐘”的故事廣為流傳。原來，自從劉強東在2003年做電商伊始，就有近乎三四年的時間晚上睡在辦公室。為了能夠及時地回復客戶消息，劉強東有個方法：把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，這樣，即使自己睡著了，每過兩小時也會被鬧鐘的聲音震醒，就能夠繼續(xù)上網回復客戶的問題了。

　　“地板鬧鐘”故事流傳開來了，京東“真誠服務客戶”的態(tài)度也慢慢延續(xù)下來成為了京東集團的深層次基因，京東客服也在這一理念下不斷突破創(chuàng)新，十年來取得了豐碩的成果。

　　無論行業(yè)如何風云變幻，京東始終關注的用戶體驗，客戶為先一直是京東價值觀的核心。近年來，京東客服還利用技術手段，對京東服務效率和質量進行了深入挖掘和提升。從人文角度出發(fā)成立了多功能的京東客服，例如包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI導購助手"、"智能調度"、"智能輔助"和"智能管理"在內的智能客服服務矩陣。