工行河北衡水饒陽支行通崗服務(wù)改革取得初步成效

　　今年以來,工行河北衡水饒陽支行高度重視通崗服務(wù)改革,努力進(jìn)行新崗位體系建設(shè)。截至三季度,該支行實際通崗率(總行)達(dá)到100%;實際通崗率(省行)達(dá)到70%;中高級客服經(jīng)理資質(zhì)占比80%;客服經(jīng)理星級占比70%,其中三名客服經(jīng)理達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)。

　　工行河北衡水饒陽支行位于人口密集、基礎(chǔ)設(shè)施比較完善的饒陽縣中心地區(qū)。該支行屬于中小型全功能網(wǎng)點,目前營業(yè)室崗位設(shè)置有網(wǎng)點負(fù)責(zé)人3人,運營主管1人,客戶經(jīng)理1人,客服經(jīng)理10人。由于該支行是單一網(wǎng)點,每周七天都開門營業(yè)。該支行承接了縣社保機(jī)關(guān)發(fā)放退休工資的業(yè)務(wù),所以日常到店客戶以退休老人為主,在工資發(fā)放日前后柜面壓力較大,客戶等候時間較長,員工工作強(qiáng)度大等問題尤為突出。

　　為改進(jìn)該服務(wù)現(xiàn)狀,該支行以新崗位體系建設(shè)為契機(jī),對客戶辦理業(yè)務(wù)的時效性和客戶年齡分層及客戶實際需求等深入調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,探索靈活積極的網(wǎng)點服務(wù)模式,有效優(yōu)化了網(wǎng)點人力資源配置,服務(wù)效能得到進(jìn)一步提升。

　　互幫互帶,共同提升。通過“一對一幫扶”體系,青年員工向老員工學(xué)到了豐富的工作經(jīng)驗,營銷能力大大提升;老員工也在青年員工的幫助下,全部通過了客服經(jīng)理資格考試,持證率達(dá)到100%。

　　合理安排,優(yōu)化配置。該支行三名年紀(jì)超55歲的老員工被合理安排在清分、整點加鈔崗,工作之余,協(xié)助辦理智能機(jī)具授權(quán)工作,日均授權(quán)量達(dá)到近10筆,極大緩解了人員壓力,解放的人員充實到客戶經(jīng)理隊伍,加強(qiáng)了網(wǎng)點的營銷能力。

　　新崗位體系改革極大調(diào)動了支行員工的積極性,大大降低了客戶的等候時間,提高了網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,提高了客戶的滿意度,形成了“人人愛工作,人人可營銷”的局面,該支行網(wǎng)點綜合服務(wù)營銷水平持續(xù)提升。(劉晗芮)