途牛、馬蜂窩等平臺仍在捆綁搭售“玩套路”

　　隨著在線旅游市場的不斷升溫,有關捆綁搭售的投訴,一直成為消費投訴的重災區。近日,北京市消費者協會發布的《互聯網消費捆綁搭售問題調查報告》(下稱《報告》)中指出,涉嫌捆綁搭售的OTA(在線旅行社)包括有途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游等知名平臺。昨日,新快報記者在上述OTA平臺體驗發現,捆綁搭售問題依舊存在。相關人士指出,強制搭售或誤導、誘導性的搭售,涉嫌侵犯了消費者的合法權益,如果有涉事企業拒不糾正,消協方面不排除采取進一步行動的可能。

　　機票和車票預訂成捆綁銷售集中地

　　《報告》顯示,在對26個互聯網平臺進行的74個模擬消費體驗樣本中,有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在OTA平臺的機票和火車票預訂項目。新快報記者注意到,在發布的8個涉嫌捆綁搭售的樣本中,途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游等均被“點名”。

　　根據問題反饋,遭點名的OTA平臺主要存在明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項,涉嫌誤導消費者;只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費,或利用模糊語言誤導消費者;涉嫌誘導選擇收費項目、強制消費范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務等問題。

　　體驗人員在馬蜂窩平臺體驗預訂機票時,發現用“安心出行”代替“購買保險”;在途牛平臺體驗預訂機票時,用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊,意思不夠明確,且帶有較強的暗示,涉嫌誤導消費者。

　　新快報記者通過馬蜂窩旅游APP體驗購買飛機票時看到,訂單頁面上除“安全出行”外,還有“80%的客戶已購買,有保險更安心”的標語,購買保險的費用15元-60元不等;而在途牛APP上購買火車票時,則發現依舊存在默認搭售保險現象。以購買廣州至深圳西的火車票為例,當記者添加“乘客信息”后,購票頁面的“出行保障”一欄中已顯示“1份/人”,默認搭售一款保費為20元/人的交通意外險,并已默認勾選“已閱讀并同意《保險經濟委托合同及客戶告知書》”,且附有“極速出票”等宣傳字眼。

　　新快報記者致電途牛客服詢問車票搭售保險一事,客服人員告訴記者,購票可自由投保,平臺頁面展示確實不清晰,沒有太多細致說明,但工作人員已在不斷優化相關頁面,若乘客誤買保險,可致電客服協商退險。

　　此前,途牛旅游曾回應媒體稱,針對北京市消協發布的調查,已經在全面排查,針對可能對消費者造成誤解的頁面進行合理調整。

　　強制搭售涉嫌侵犯消費者權益

　　針對一些互聯網平臺的捆綁搭售,《報告》指出,85.94%的被調查者認為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務。其中,互聯網消費搭售最多的項目是保險,其次是優惠券、接送服務、會員、紅包、語音講解等收費項目。除了被誤導或強制選擇,多數消費者不會主動選擇這些搭售的收費項目。

　　為何互聯網平臺如此熱衷向消費者捆綁搭售?“以保險為例,銷售傭金一度超過90%,最高甚至超過95%,而多數網絡售票平臺憑借其流量優勢,在和保險公司的合作中占據優勢。”據保險業內人士透露,網絡售票平臺銷售保險幾乎沒有成本,卻能獲取高傭金提成,某些網銷平臺難免會采取捆綁銷售。

　　面對飽受詬病的捆綁搭售問題,今年1月1日,實施的電子商務法對該行為進行了明確規定。第十九條規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。而違反此條規定的,由市場監督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節嚴重的,并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

　　“搭售商品或者服務,并不一定違反法律規定,但只要有強制搭售或者誤導、誘導性的搭售,那就可能涉嫌侵犯了消費者的知悉真情權、自主選擇權、公平交易權等合法權利。”北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔表示,如果有涉事企業拒不糾正,北京市消協方面不排除采取進一步行動的可能。

　　對于此次調查,北京消費者協會建議,完善有關法律法規,加大監管和處罰力度,針對少數企業采用捆綁搭售方式損害消費者合法權益的行為,依法給予嚴厲處罰,同時,在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時,正視在線旅游企業的服務價值,引導企業公開透明地收取合理服務費用,“讓消費者明明白白消費。”