兜圈子、冷冰冰……智能客服何時才能真“智能”

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如今，很多企業都采用了智能客服，但由于技術發展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

上周，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對2001名受訪者進行的一項調查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人，解決不了實際問題。

91.9%受訪者使用過智能客服

在江蘇上大學的郝菲覺得，現在智能客服非常普遍。“很多電商平臺都默認優先使用智能客服，如果用戶有需要，再轉接人工。通信、銀行等平臺，無論是電話客服還是網絡客服，也多是智能的”。

北京郵電大學自動化學院教授劉偉介紹，目前智能客服在很多場景都有應用，比如銀行、餐館、醫院、商場、高鐵、機場、劇場和旅游景點等，涉及衣、食、住、行、樂、康等各個方面。

調查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。88.5%的受訪者覺得智能客服普遍，其中13.6%的受訪者覺得智能客服的應用非常普遍，幾乎遇不到人工客服了。

85后寶媽牛瑜想年底帶著兩個孩子出國玩，因為不太清楚帶孩子乘機的流程，想向航空公司智能客服求助，沒想到很快就得到了回復。“該公司的智能客服操作界面非常清晰，倉位信息、值機都一目了然，而且無論顧客怎么問，智能客服都不會不耐煩”。

“如果需要解決的問題比較復雜，我撥打客服電話時，還是期待聽到轉人工服務的提示。”郝菲說，有時她不知道自己遇到的問題屬于智能客服列出的哪個種類，“與其試來試去耽誤時間，還不如直接找人工客服”。

調查中，僅7.0%的受訪者稱智能客服總能幫助自己解決問題。48.5%的受訪者表示智能客服大部分情況能解決問題，40.1%的受訪者稱只有少部分情況能解決，4.4%的受訪者直言完全解決不了。

郝菲告訴記者，有時智能客服會要求用戶簡潔地表述自己遇到的問題，但有的情況比較復雜，三句兩句說不清楚，智能客服還可能理解不了，答非所問。“最讓我受不了的是，當我輸入了很長一段話描述問題，智能客服馬上只回復一句‘不好意思’”。

57.9%受訪者直言智能客服答非所問

林霞（化名）在天津某事業單位工作，前不久在網上買了一套書，卻很久都沒收到自己要求開具的發票，就向平臺智能客服詢問發票的物流信息。“智能客服一直回復我說‘抱歉讓您久等了，會盡快為您發貨’。后來我轉了人工客服，才問到了快遞信息”。

林霞又等了幾天，才收到發票，卻發現發票上的信息和自己預留的不符，于是再次聯系智能客服求助。

“我告知智能客服發票有誤，智能客服卻一直回復我開發票的流程，根本沒理解我的問題。”林霞認為，這樣的智能客服并不智能，“我猜測智能客服識別到‘發票’這個詞，就認為我是要開發票，設置中根本就沒有解決發票信息錯誤這一項。我越用越生氣，卻又拿智能客服沒辦法。對方只會回復一些‘抱歉哦，親’‘親，請稍后’”。

90后郭鵬（化名）在北京某私企工作，曾想咨詢某運營商關于手機主副卡的問題，但智能客服列表中只有話費、流量等內容。“智能客服理解不了我提出的問題。聽了很久的客服播報，我也沒有找到人工客服的轉接入口”。

調查中，57.9%的受訪者認為智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問；49.3%的受訪者指出智能客服用固定的話術應付人，解決不了實際問題。受訪者認為智能客服存在的其他問題還有： 需要多次操作才能解答問題，費時費力（38.2%）， 服務不親切，給人冷冰冰的感覺（35.2%），變成商家拖延時間的擋箭牌，遲遲不解決問題（30.5%）等。

中國人民大學商法研究所所長劉俊海分析，現在有的人工智能客服，菜單選項不全面，有的智能服務不能以消費者體驗為中心。“就我個人的感覺來說，我接受到的人工智能客服，不是很溫馨。有的時候按照智能客服的操作，選來選去也選不到合適的選項，最后只是聽了一堆廣告”。

關于智能客服應該提供的服務，劉俊海認為首先是提供信息，回答消費者的問題。“比如訂機票，是往返的便宜還是單程的便宜，信息檢索功能應當真實、準確、完整，不誤導消費者”。然后是售后服務，“如果消費者需要退貨、解除合同，人工智能客服應該能解決。比如免費的退貨，應該能通過智能客服解決”。

“如果消費者對商家不滿，需要找人理論，或者要解決賠償問題，智能客服能解決當然最好，如果不能，應該有人工客服服務。”劉俊海認為，商家不能只把客服當作讓消費者發泄情緒的地方，而要對智能客服進行升級，“這需要企業把很多部門之間的關系打通，這樣智能客服才能為消費者提供溫馨、友好的服務。所以，企業要站在消費者的角度考慮問題，而不應該僅僅想著如何降低自己的成本”。

記者 孫山 實習生 王紫薇