人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征及處置八大陷阱報(bào)告

　　1月3日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布了專項(xiàng)研究報(bào)告——《2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。報(bào)告通過對(duì)2018年涉及各類型企業(yè)共計(jì)99個(gè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情案例進(jìn)行梳理和分析，總結(jié)出了“2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征”和“企業(yè)輿情處置八大陷阱”。

　　據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心輿情分析師第五昭婷介紹，2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情呈現(xiàn)出了來(lái)源以自平臺(tái)為主；企業(yè)回應(yīng)層級(jí)趨高、回應(yīng)方式更趨多樣化；“企業(yè)關(guān)鍵人”效應(yīng)凸顯等特點(diǎn)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)民生類企業(yè)、在華跨國(guó)企業(yè)負(fù)面輿情事件頻發(fā)；企業(yè)管理與客戶服務(wù)類話題負(fù)面熱度較高；企業(yè)輿情處置效能和形象修復(fù)工作收效甚微等問題也比較突出。基于對(duì)這些特征的進(jìn)一步研究分析，報(bào)告還指出了企業(yè)輿情處置的八大陷阱，包括輿情監(jiān)測(cè)陷阱、僥幸心理陷阱、應(yīng)對(duì)態(tài)度陷阱、應(yīng)對(duì)方式陷阱、回應(yīng)時(shí)間陷阱、口徑發(fā)布陷阱、回應(yīng)文本陷阱以及引導(dǎo)陷阱。

　　報(bào)告認(rèn)為，企業(yè)在應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情時(shí)易落入的種種陷阱，往往是由于其在輿情素養(yǎng)和輿情工作機(jī)制建設(shè)方面的不足所導(dǎo)致的。對(duì)此，報(bào)告，企業(yè)要正確看待負(fù)面輿情和回應(yīng)關(guān)切，切莫把輿情當(dāng)敵情。同時(shí)，報(bào)告還指出，企業(yè)要遵循輿情系統(tǒng)結(jié)合人工監(jiān)測(cè)、輿情分析師結(jié)合事件相關(guān)專家會(huì)商、線上引導(dǎo)結(jié)合線下處置的輿情工作“三結(jié)合”原則，建立科學(xué)的輿情工作流程機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)面輿情處置的制保障。此外，報(bào)告還從企業(yè)在面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方式、回應(yīng)時(shí)間和口徑及文本等方面，對(duì)企業(yè)2019年的輿情管理工作提供了具體的方指導(dǎo)。

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