文體行業工作文體和語體的區別古代文體分類文旅融合體系

　　所示），售后服務與質量問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小

　　所示），售后服務與質量問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

　　在所有投訴中，商品類投訴為168,608件，占總投訴量的51.27%，與去年同期相比，比重上升2.26個百分點；服務類投訴為155,002件，占總投訴量的47.13%，比重下降1.79個百分點；其他類投訴為5,274件，占總投訴數量的1.60%。

　　根據2023年三季度商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，日用商品類、服裝鞋帽類投訴比重上升較多。交通工具類投訴比重下降較多。

　　根據2023年三季度服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯網服務類、文化娛樂體育服務類、教育培訓服務類與銷售服務居服務類投訴量前五位。與2022年三季度相比，文化娛樂體育服務投訴量比重上升1.98個百分點，互聯網服務投訴比重下降2.79個百分點。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、通訊類產品、汽車及零部件、日用雜品。與2022年三季度相比，日用雜品、化妝品、首飾、服裝同比增長較高，其他類別增長相對較緩。

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發服務。與2022年三季度相比，交通運輸和放映、演出服務進入服務類投訴前十。其中放映、演出服務同比增長較高，達216.23%，移動電話服務同比下降較多。

　　66.1%。隨著服務業比重的提升，服務消費領域消費者投訴也隨之增加。為促進相關服務行業改善服務質量和提升消費者滿意度，本報告對服務消費領域消費者投訴主要問題進行了梳理分析，并提出相關意見建議。

　?。ㄒ唬┭袑W旅行走樣變味。作為一種寓教于樂的校外教育活動，研學旅行能夠拓寬學生的視野，增強學生的實踐能力和創新意識文旅融合體系。但是，由于目前缺乏有效的監管，研學旅行頻頻出現貨不對板、游而不學、質次價高等問題。主要表現在以下幾個方面：一是活動行程與合同約定不一致文體和語體的區別。一些研學旅行項目在參觀地點、活動內容、住宿餐飲等方面與合同約定有較大出入。二是研學機構傍“名校”誤導消費者。有些研學旅行項目聲稱與名校等機構合作，可以深度游覽和感受名校氛圍，但實際只是帶學生到校門口打卡拍照。三是研學服務質價不符。有些研學旅行項目收費高昂，但參觀的地點卻是免費景點，實際成本遠低于收費標準。案例1.2023

　　元為孩子購買了湖北某旅游公司的研學旅游服務項目，該公司宣稱與當地某學校合作進行研學旅行，在開營前表示孩子們都住酒店，開營后發現只有小學部學生住酒店，中學部學生住的都是公寓，而且公寓里水是臭的，也沒有喝的熱水。在7月2日原定參觀北京故宮，但是卻讓孩子們在門外曬了一下午的太陽也沒有進入故宮，群內管理人員也不回復。之前還說去清華北大參觀，但是實際只去了清華科技園，存在虛假宣傳情況，消費者投訴要求退還費用。案例2.2023年6月，謝女士在浙江省臺州市天臺縣紫東中路某店給孩子報名了清北游學項目，商家宣傳是進入清北校園內研學，并進入鳥巢、廣場、長城等地方游覽，但實際只是在校園門口進行打卡拍照，而且返回途中提供的伙食是方便面，消費者認為與宣傳差距甚大，該機構存在虛假宣傳，要求退款，雙方協商無果，故向天臺縣消保委投訴尋求幫助。經調解，由商家給消費者退還

　　30%的費用。【消協意見】研學旅行是近年來新興的教育模式和消費業態。目前，除推薦性國家標準外，暫無國家專門法律法規或規章予以規范。根據研學旅行活動內容的不同，對其監管又涉及教育、文旅、市場監管等多個部門。建議盡快制定專門的法規或規則，明確研學旅行的主管部門，規范研學旅行的組織和實施文旅融合體系，從行業準入、活動安全、信用約束等方面加強研學旅行的監督和管理，破解當前研學旅行領域各種亂象。提醒家長在給孩子報名參加研學旅行活動時，不盲目跟風參與，要仔細查看合同主體、合同內容、合同責任等，并注意舉辦方的過往案例和評價信息。（二）早教機構問題重重。早教機構一般是為

　　歲兒童提供早期教育服務的機構。早教機構一定程度上滿足了家長對兒童托育的需求。但隨著新生兒數量的下降，一些競爭力不強、經營不規范的早教機構陸續被市場淘汰。消費者投訴的主要問題有：一是早教機構單方面更改培訓地點。一些早教機構在沒有征得消費者同意的情況下，單方變更培訓地點，教學環境和設施變化較大，消費者通勤時間增加，影響了孩子的上課效果。二是早教機構長時間拖欠退款。一些早教機構在收取了消費者的培訓費用后，因停業等原因需辦理退費，但承諾退款卻遲遲不到賬。三是早教機構跑路前促銷。受新生兒數量下降和早教機構經營不善、資金鏈斷裂等因素影響，早教機構倒閉跑路頻發，一些早教機構明知即將關店，仍大規模開展促銷活動。四是早教機構販賣概念虛假營銷。有些早教機構通過販賣概念、編造虛理念等噱頭騙取家長為孩子報名參加培訓課程文體和語體的區別。

　　月31號在光谷某早教機構花費12600元購買96節早教課，當初簽訂合同報名時看中該機構校區有兩層，教學環境不錯，還有免費玩具區，教室也比較大文體和語體的區別，孩子有一個可以游玩的地方。2023年3月該培訓機構因合同到期，進行了搬遷，教學面積只有原來一半，環境也比原來差多了，玩具也沒有，心理落差特別大。目前柯女士孩子還剩32節課時，剩余學費還有5290元，柯女士投訴要求培訓機構退還剩余學費。案例2.2023年7月28日，消費者孫女士向黑龍江省消費者協會投訴，其于今年4

　　月8日在哈爾濱市道里區某早教機構花費6000元為孩子報名24節的早教課。4月19日該早教機構工作人員告知消費者閉店裝修，5月9日又發公告告知消費者該店已經停業，但該早教機構的其他店面仍在營業，商家提出希望消費者轉課至其他店，消費者不同意，要求全額退費。經黑龍江省消費者協會調解，雙方達成分3個月每月退款2000元的調解方案?！鞠麉f意見】消費者在選擇早教機構時，應該多方面了解其資質、課程、師資和口碑等情況，盡量選擇直營店和有一點經營時長的機構，避免盲目跟風或被虛假宣傳所誘導；在簽訂合同時，應該仔細閱讀合同中有關退課、轉讓以及課程有效期等條款；在付款時，盡量選擇分期付款或按課時付款的方式，避免一次性支付大額費用，以減少損失風險；注意保留好合同、、收據、溝通記錄等證明材料，以便發生糾紛時維權。在發現早教機構出現停課、換老師、裝修等異常情況時，應及時與機構溝通，避免權益受損。（三）電信行業痛點未除。盡管相關主管部門近幾年加大了對電信運營商的監管力度文體行業工作，但電信行業不規范營銷和經營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除，相關問題主要有：一是誘導消費者升級套餐。部分運營商頻頻給消費者打推銷電話，以新套餐更優惠、更劃算為噱頭誘導消費者升級套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款。二是套餐升級容易降級難。運營商人為設置障礙阻止消費者降低套餐資費，如App

　　些增值業務時，只需要短信或客服電話就可以辦理，但在取消或退訂時，卻需要到營業廳現場辦理，部分業務取消時還被收取高額違約金。四是購買流量包后仍被限速。消費者在當月流量超出套餐上限被限速后，為了解除限速而購買了流量包，但網速卻沒有恢復正常，還需要再購買解除限速包。

　　年前后在某通訊公司上海市分公司辦理手機套餐，每月線元，套餐無流量限制，當月使用超過一定流量后會限速。但從2023年1月開始，限速進一步收緊，導致消費者下載和瀏覽速度變慢。消費者于是購買了被訴企業提供的疊加流量包，但限速現象卻始終未緩解，聯系被訴企業客服，告知如需解除限速，需額外購買提速包，消費者不認可。經調解，該公司給與消費者30元話費補償。案例2.2023年6月15日，消費者潘女士向河南省開封市消費者協會投訴稱，她此前曾在某通訊公司辦理了手機號，2023年

　　3月，消費者通過電話聯系該公司客服希望注銷該手機號，客服讓消費者去線下營業廳辦理注銷。消費者到線下營業廳后，營業廳又告知消費者在APP上申請注銷，隨后客服又回復消費者月底最后一周無法注銷，導致消費者產生了58元月租扣費，消費者投訴要求注銷號碼并退還58元月租費。【消協意見】《工業和信息化部關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號）明確，電信業務經營者要做好資費“清單式”公示，在營業場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網站首頁醒目位置設置資費專區，以“清單”方式公示所有面向公眾的在售資費方案。在宣傳推廣資費方案時，應當全面、準確、通俗易懂，對資費方案限制性條件以及有效期限、計費原則等需引起用戶注意的事項應當履行提醒義務。電信行業是社會信息化的基礎設施，也是重要的民生服務行業，與老百姓日常生活息息相關。電信運營商應當履行好社會責任，規范自身營銷行為，尊重消費者知情權和自主選擇權，維護好國有企業的形象和聲譽。

　?。ㄋ模┪飿I服務體驗不佳。物業服務是由業主委托物業公司對小區和房屋進行維修、養護、管理的活動。近年來，隨著新建小區物業費的逐漸提升，消費者對物業服務的期待也越來越高，但從消費者的實際感受來看古代文體分類，物業行業服務質量還有較大的提升空間，相關領域消費者投訴主要問題有以下幾個方面：一是裝修押金不退還。一些物業公司在業主裝修結束后，長時間拖延裝修押金不退還，或強制要求業主將押金抵扣物業費。二是物業服務不“達標”。一些物業公司巧立名目收取各種費用，卻怠于履行服務承諾，或服務質量與合同中約定存在明顯差距。三是停車費過高文體和語體的區別。一些物業公司為了配合開發商賣車位，小區所有車位只售不租，并收取高額的臨時停車費，超出了合理的范圍。四是物業公司更換難。一些新建小區的物業服務由開發商關聯公司負責，小區業主沒有參與選定，后來發現物業公司侵害業主權益，卻因為各種原因難以更換。案例1.2023

　　13日，消費者陳先生向湖北省隨州市曾都區消費者委員會投訴，前些年購買了隨州市曾都區某小區的商品房。今年4月

　　9日，小區物業突然用鐵皮地樁將小區商鋪周圍停車場給封了，不允許業主將車輛停放在商鋪周圍的停車位上，強制要求業主將車輛停放到小區地下停車場內，并按照3元/小時收取停車費，每天最高收費25元。消費者認為該收費過高，咨詢物業收費依據，物業聲稱是按全國統一價格收取的。消費者提出隨州是五線城市，消費水平遠遠比不了大城市，認為物業公司的定價不合理。案例2.2023年8月15日，消費者陸先生向湖北省咸寧市咸安區消費者委員會投訴，其于2018年購買了咸寧區某開發商房產，自從

　　2019年進小區裝修,物業費、裝修押金、樓道清理費、衛生處理費等各項費用全部交齊，裝修完之后入住，要求物業公司退裝修押金被告知退不了，物業稱裝修押金可以抵扣第二年的物業費。但是自從入住之后，物業基本不作為古代文體分類，小區沒有保安，沒有衛生員，沒有人處理小區的正常業務，綠化帶的草和死角衛生都是業主自發處理?！鞠麉f意見】物業服務質量關乎廣大業主的基本生活質量和幸福感。根據《民法典》第二百八十四條第二款規定，對建設單位聘請的物業服務企業或者其他管理人，業主有權依法更換。物業公司作為服務提供方應該嚴格按照合同和相關法律法規規定履行服務承諾和義務文旅融合體系，不得隨意降低服務標準或增加收費項目，更不得侵害業主利益。對于業主繳納的裝修押金等，物業公司應當及時予以退還。車輛停放是業主的基本生活需求，物業公司作為服務提供者，應當為業主停車提供便利，不得以過高租金變相逼迫業主購買地下車位。小區居民與物業公司和開發商實際地位并不對等，不宜將小區內停車費用標準完全交由“市場”定價，建議對住宅區停車收費實行政府指導價管理，并出臺相關定價規范。（五）民航投訴增幅明顯。從消費者投訴看，民航領域相關經營主體不落實法律規定，侵害消費者合法權益的情況時有發生。一是航空公司變更機型不擔責。如消費者訂票時顯示的是大機型，但臨近起飛時卻變成了小機型，影響了消費者的舒適度和安全感。二是飛機延誤原因不透明，消費者知情權受損。如航空公司在飛機延誤時沒有及時告知消費者延誤的真實原因和預計起飛時間，讓消費者無法做好安排。三是第三方售票平臺擅自退票賺差價。一些第三方平臺在消費者支付完機票價款并出票后，未經消費者同意私自為消費者辦理退票又重新購買折扣更低機票以賺取相應差價。四是不公平格式條款問題突出。如航空公司和第三方平臺的合同中，在機票退改、免費行李托運等方面存在不公平、不合理的格式條款，并且沒有顯著提示消費者。

　　5月20日在某平臺購買了3張東方航空的機票，購買時看到航班執飛機型為空客A330大型機，6月25日消費者突然發現機票訂單的機型變為了小機型。因為消費者訂的是商務艙，一個月前小機型的商務艙價格要比A330大型機的商務艙價格便宜1000元左右，現在大機型的同等艙位價格已經漲到了一萬多元，消費者認為平臺有欺騙消費者的嫌疑。經調解，平臺為消費者補償500元。案例2.2023年9月24日，消費者方先生向浙江省消費者權益保護委員會投訴，其于2023年

　　9月18日通過票務平臺購買奧凱航空西安飛烏魯木齊的機票一張，購買價格1685元，9月23日突然收到中國民航短信通知該機票已辦理退票，但消費者自己并未辦理退票，于是方先生登錄航旅縱橫查看發現該行程依然存在，但出票時間、票號、含稅票價與在平臺購買時都不同，其中含稅票價為1137元，產生了548元差價。方先生聯系平臺客服要求退差價，客服稱他們沒有任何違規操作，如有疑慮可自行退票，或聯系航司。方先生與航司聯系，航司表示在第三方平臺購票他們是不能進行任何操作的，是代理商辦理了退票并重新出了一張折扣更高的機票。消費者再次聯系平臺，對方仍推諉不承認。消費者投訴要求平臺退一賠三。經調解，平臺為消費者辦理了機票全額退款，消費者表示認可。案例3.2023年8月18日，消費者宋女士向上海市消費者權益保護委員會投訴，其于2023年

　　7月5日在某平臺預訂了9月27日從中國上海飛往越南胡志明市及10月7日從越南胡志明市飛往中國上海的機票，共計3808元，其中稅費908元。后因自身原因欲取消行程，在平臺進行退票操作時顯示無可退金額。消費者咨詢航空公司客服得知古代文體分類，只能退稅費250元。消費者認為退票時間距航班起飛尚有42天的時間，并未給航空公司造成經濟損失，消費者認為有關做法違反了中國民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》中有關“航空公司要制定機票退改簽收費階梯費率，即根據不同票價水平和時間節點等古代文體分類，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽”的規定。【消協意見】航空公司是保障航空客運服務質量、提升消費者出行滿意度的第一責任人。航空公司應當按照規定，公示航班取消和延誤補償條件、標準和方式。出現取消和延誤時主動對消費者進行補償，并按承諾時限完成補償服務，提升服務水平。在制定相關合同和服務規范時應誠實守信，杜絕虛假宣傳、不實承諾，格式合同應公平、透明，保證消費者的知情權、選擇權和公平交易權。當前，通過第三方票務平臺購票已經成為消費者購票的主要渠道之一，發生消費糾紛時，消費者常常面臨第三方票務平臺與航空公司相互推諉，權益受損的情況。為此，亟需加強對第三方票務平臺監管，督促其落實法定義務和責任。（六）中介投訴熱度不減。房屋、留學、婚戀等中介領域長期存在著一些不規范、不誠信、不透明的問題，給消費者帶來了不少困擾和損失。一是留學中介退費難。消費者因為不可抗力等原因決定不再申請出國留學，但留學機構卻不退還消費者已支付的中介服務費。有的留學機構承諾若申請國外學校失敗就退還相關費用，但后續消費者未被錄取卻拒絕退還費用。二是婚戀中介信息審核不嚴。如婚戀平臺對用戶的身份證明、學歷信息、收入狀況等審核不嚴格，導致消費者被騙。三是房屋中介領域頑疾難除。如房屋中介到期不退租房押金、發布虛假房源招攬客戶等多年存在的老問題依舊難除。

　　向成都市保護消費者權益委員會投訴，其于2022年2月23日與上海某留學中介機構成都分公司簽訂了“西班牙武康大學藝術專業博士

　　項目”的相關服務協議，代理服務費用為人民幣14萬元整。該公司銷售承諾，簽訂合同后三個月內發放武康大學錄取通知書。但協議簽訂一年后消費者一直未收到入學通知書。在此期間，譚女士多次同該公司聯系，均被該公司以多種理由推諉。譚女士遂向成都市消委會投訴，要求該公司全款退回已繳納代理服務費。經調查，發現該公司總部已倒閉，無法聯系到該公司負責人，建議消費者通過其他渠道維權。

　　7月，袁先生與浙江省金華市東陽某婚姻服務公司簽訂了紅娘服務合同，約定袁先生繳納服務費7800

　　元，在一年內婚姻服務公司向袁先生介紹4個相親對象，而后根據袁先生的情況和擇偶要求，婚姻服務公司介紹了2人，袁先生對第二個介紹對象不認可，認為接觸時間過短，婚姻公司存在欺騙行為，要求退還剩余服務費?；橐龇展疽院贤s定“服務費一律不退”為由予以拒絕，于是袁先生向東陽市消費者權益保護委員會投訴。經過調解，最終該婚姻服務公司同意退還剩余服務費3900元?！鞠麉f意見】中介行業涉及多個領域，因此需要跨部門的監管合作。建議進一步完善中介行業的法律法規和標準規范，加大對中介機構發布虛假信息的處罰力度，對中介機構和從業人員進行“靶向”監管，規范中介行業的市場秩序和行為準則。加快推進中介行業的信用體系建設，建立中介機構和從業人員的信用檔案，定期公布其信用評級和服務質量評價，倒逼中介機構和相關人員依法誠信從業文體和語體的區別。消費者在選擇中介機構時，要從中介機構的信譽、口碑、經營時長和服務質量等多方面考量。（七）家庭維修“坑”多難避。家庭維修行業一直是消費者投訴的熱點之一，消費者投訴問題主要有以下幾個方面。一是巧立名目亂收費問題突出。一些第三方家庭維修平臺人員維修前不報價，維修后亂收費。二是小病大修無病亂修。一些維修人員無中生有或故意夸大故障嚴重程度，更換不必要的零部件。三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下，用翻修過的二手部件冒充新部件進行更換。四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫。搜索引擎通過競價排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機構前面，導致消費者上當受騙。

　　14日，消費者楊先生向深圳市福田區消費者委員會投訴，因家里某品牌空調故障文體和語體的區別，聯系該品牌售后，維修人員一共上門兩次，其中第一次上門維修收費7000元文旅融合體系，更換了主板、傳感器古代文體分類、線圈三個零部件，第二次上門維修收費

　　2360元，更換了電扇電機馬達一個部件。楊先生查詢廠家官方相關部件費用分別為主板3000元、傳感器200元、線元、電扇電機馬達503元，廠家官方客服回復楊先生更換零配件不需另外收取維修費用，20公里內支付維修師傅80元（封頂）交通費。因此，兩次上門維修師傅共收取老人9360元，實則多收取5261元，且兩次上門維修，沒有價目表，沒出示工牌，沒有開具。案例2.2023年9月11日，消費者郟先生向浙江省消費者權益保護委員會投訴，今年7月2

　　日，消費者因家里空調故障在某搜索引擎上找到一家該品牌空調售后，打通電話后對方稱是廠家售后客服，會立即派師傅來維修。維修員檢查后說要換線圈、主板，氟利昂也沒有了，一共收了2230元，保修一年。一個多月后空調又出現同樣故障，這次郟先生在休息時間找到了廠家官方客服?？头f查不到該空調的維修記錄，官方售后來檢查后發現之前主板并沒有更換。消費者于是又聯系上次的維修人員，對方稱只是換了一個線圈，沒有換主板。消費者質疑為什么沒換主板卻收了主板的錢文旅融合體系，對方就掛斷了電話。消費者咨詢廠家官方售后換一個線元。案例3.2023年7月7日，消費者張先生向深圳市福田區消費者委員會投訴文旅融合體系。張先生因電腦故障在某搜素引擎上搜到一家廠家“官方”網站，該商家網站跟廠家官方一樣，張先生在維修過程中多次詢問是否為廠家官方維修，對方均回答是。換屏后消費者回家使用沒幾分鐘屏幕又壞掉了，于是第二天又前往維修點，發現有人在報警維權，才知道這一家并不是廠家的官方維修，但是該商戶仍聲稱自己是廠家的官方維修點。商戶在謊言被戳穿后，堅持說更換的是廠家原裝屏幕，可以去廠家直營店檢測。消費者來到廠家直營店檢測后發現，不僅更換的不是原裝屏幕，同時還是一個需要維修的二手屏幕?！鞠麉f意見】家庭維修行業亂象治理難，其中原因之一在于消費者信息不對稱，造成維修機構“李鬼”現象橫行。數字化時代，消費者越來越依賴網絡渠道獲取售后服務電話等信息文體行業工作，相關品牌方和家庭維修平臺機構應當及時適應這種變化，在官方網站等渠道對零部件費和上門維修服務費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障好消費者知情權。消費者在選擇家電維修公司時，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。