車主維權成功率低 市場監管局:汽車三包政策修訂中

　　5月24日，中國消費者報社聯合慧科訊業在京發布《消費者滿意度與汽車企業社會責任年度報告（2019版）》。（以下簡稱“報告”）。

　　“消費者滿意度的核心，反映的是消費者對產品和行業是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意花錢。”中國消費者協會新聞部主任任靜在發言中表示，“以消費者滿意度為核心的企業社會責任報告，對推動汽車行業健康發展會有很好的指導意義。”

　　近三年，中國消費者協會受理有關汽車方面的投訴從2016年1.5萬件每年上升到了2萬件，主要集中于售后服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。

　　中國消費者報社副總編輯杜長紅也指出，企業社會責任體系中很重要的方面是客戶責任，其核心是客戶感受。客戶滿意度有問題，說明消費環境不理想。

　　早在上世紀70年代開始，企業社會責任(Corporate social responsibility，簡稱“CSR”)研究進入公眾視野。無論是從企業生存角度考量，還是從社會倫理視角觀察，簡單追求企業利益最大化，而忽視客戶、社會、環境責任的經營方式，漸漸為人所摒棄。

　　上世紀90年代，企業社會責任觀念也逐漸為中國產經業界、消費市場所認知。此后，國內關于企業社會責任的思考，也從多角度逐漸深入。

　　此次《報告》中提出，在74家車企樣本數據中，在消費者權益、市場責任、社會責任和環境責任四個責任實踐環節上，上市車企（14家）平均得分遠高于未上市車企（60家）。無論是上市車企還是非上市車企，對于消費者權益保護責任板塊高于行業均值（38.6）的企業數量均超過65%，可以看出，汽車企業對于消費者權益保護重視程度在不斷提高。

　　另外，網站和論壇成為銷售權益保護信息披露的主要陣地，從聲量上看，試駕與產品介紹的披露信息合計占比近80%。報告中還發現，多數車企未能把責任報告撰寫作為常規工作，公開發布率較低。一些領先的企業已經意識到社會責任是一種長期投資，開始待見完善管理責任體系。其中，上市車企、自主車企、韓系車企表現最好。

　　同時，車企對于消費者體系建設的舉措并不樂觀，管理體系指數僅為10.；其中有50家車企管理體系得分在10分以下，拉低了整個板塊的得分水平。而對于消費者日常投訴反應汽車質量問題的事件中，維權成功的案例占比僅為13%。

　　“在召回維權方面，維權成功比例確實很低，”廣汽謳歌售后服務部部長孫宇表示，“但是我們工作遇到的困難并不是怕車主維權，而是召回車輛的車主并不主動進廠維修。”

　　而基于越來越多的客戶選擇不去發聲，十年前，一汽豐田啟動了“焦點訪談”項目，每個月都會進行與客戶的深度交流，包括車輛質量、日常使用車輛當中的困擾等等進行溝通，從而讓消費者對產品本身、交易過程、服務方式、日常使用以至未來二手車置換甚至報廢環節都能有一個明確準確的認知，以提升消費者對于產品和服務的滿意度。

　　為進一步提升消費者滿意度體系，今年315的前一天，市場監管總局官網發布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定（修訂征求意見稿）》，即新版“汽車三包”的修訂意見稿，目前，修訂征求意見期已過了一個多月。國家市場監督管理總局質量發展局副處長邱麗君表示：“市場監管總局市場發展局一項重要職能是負責構建和完善產品質量擔保責任制度，即‘三包’規定。今年3月我們啟動了對原有汽車三包規定的修訂工作。目前正在梳理各方面反饋，并以此為基礎對這個規定做出修改，同時把關于新能源汽車三包條款進行了詳細描述和細化。希望通過制度完善，為汽車行業市場健康發展帶來共贏局面。”