長春市消協(xié)發(fā)布滿意度調查報告：68%參與調查市民認為長春出租車司機挑客拒載現(xiàn)象嚴重

　　出租車行業(yè)是一個流動性極強、區(qū)域性分明、市民參與性極高的客運行業(yè)，每一輛出租車，都是一個城市流動文明窗口。

　　日前，長春市消費者協(xié)會在出租車運價擬調整前，將平時市民比較關注的問題制成調查問卷，通過對出租車行業(yè)滿意度調查，了解市民對長春出租車總體印象和行業(yè)發(fā)展、服務與管理等方面滿意度。

　　中國吉林網(wǎng)注意到，本次調查對象為在長春市居住生活的市民。調查內容主要有市民選擇出租車出行情況、出租車運價價格變化對市民選擇出租車出行的影響及市民對出租車漲價幅度的看法；市民乘出租車后遇到過哪些問題、市民對拼車的看法、對長春市出租車行業(yè)服務質量整體評價打分、對長春市出租車和新業(yè)態(tài)網(wǎng)約車消費選擇及出租車行業(yè)哪些方面需要改進等問題和建議。

　　調查方式方面，以微信公眾號和多媒體網(wǎng)絡調查為主。參加本次調查并填寫電子調查有效問卷3242人（份）。其中男性799人，占比24.65%；女性2443人，占比75.35%。

　　參與本次調查問卷人年齡分布方面，20歲以下為23人，占比0.71%；20～30歲之間711人，占比21.93%；31～40歲之間1391人，占比42.91%；41～50歲之間927人，占比28.59%；51歲以上為190人，占比5.86%。

　　職業(yè)分布上，商人為101人，占比3.12%；學生為21人，占比0.65%；服務業(yè)從業(yè)者1871人，占比57.71%；公司職員395人，占比12.18%；教師24人，占比0.74%；工人為147人，占比4.53%；政府機構人員233人，占比7.19%；醫(yī)護人員為21人，占比0.65%；農民35人，占比1.08%；退休或待業(yè)21人，占比0.65%；其它373人，占比11.51%。

　　從調查數(shù)字分布可看出，服務業(yè)從業(yè)者參與本次調查最多。

　　收入情況來看，2000元以下為218人，占比6.72%；2001元～3000元1125人，占比34.70%；3001元～4000元1019人，占比31.43%；4001元～5000元523人，占比16.13%；5001元～7000元為218人，占比6.72%；7001元～9000元為68人，占比2.10%；9001元以上為70人，占比2.16%。

　　從調查數(shù)字可看出，收入在3000元至5000元之間市民關注本次調查較多。

　　在長春市民選擇出租車出行情況調查中，經(jīng)常打車為724人，占比22.33%；“偶爾”乘坐1403人，占比43.28%；很少1040人，占比32.08%；從不打車75人，占比2.31%。

　　此外，價格增長變化對長春市民選擇出租車出行的影響，在本次調查中也有所體現(xiàn)。調查結果顯示，選擇其他出行工具1885人，占比58.14%；無明顯影響1357人，占比41.86%。長春市民對出租車運行價格增長比較敏感，調查數(shù)據(jù)中占58.14%多數(shù)人會選擇其它出行工具。

　　對于大家平時乘出租車遇到過種情況方面，根據(jù)統(tǒng)計，繞道1306人，占比40.28%；拒載1697人，占比52.34%；甩客482人，占比14.87%；不打表353人，占比10.89%；拼車2342人，占比72.24%；沒有遇到問題471人，占比14.53%。

　　同時，在長春市民對拼車的看法方面，認為價格的不透明有587人，占比18.11%；不安全375人，占比11.57%；不贊成897人，占比27.67%；贊成879人，占比27.11%；其他看法504人，占比15.55%。

　　調查中發(fā)現(xiàn)，不贊成拼車與贊成拼車只相差18人，特別是參與調查長春市民72.24%有過拼車。

　　長春市民認為出租車服務存在主要問題為：價格昂貴584人，占比18.01%；亂收費423人，占比13.05%；服務態(tài)度差1427人，占比44.02%；存在繞路現(xiàn)象1451人，占比44.76%；乘坐舒適度差1407人，占比43.40%；沒有安全感816人，占比25.17%。

　　如果換算成評價打分，非常不滿意272人，占比8.39%；不滿意298人，占比9.19%；一般1993人，占比61.50%；滿意567人，占比17.49%；非常滿意112人，占比3.45%。

　　經(jīng)統(tǒng)計，61.50%參與調查長春市民認為長春市出租車行業(yè)服務質量是在一般水平；滿意和非常滿意之和要高于非常不滿意和不滿意之和 3.36%。

　　長春市民對出租車行業(yè)在哪些方面需要改進的看法：

　　本次調查，廣大市民對長春市出租車行業(yè)發(fā)展共提出216條意見和建議，經(jīng)歸納整理，主要有如下幾方面問題：

　　1．75%參與調查長春市民認為出租車司機職業(yè)道德及素質較低。表現(xiàn)在行車期間時有說臟話、開車時聊天、對講機亂開亂講、吸煙等不文明現(xiàn)象發(fā)生，甚至出現(xiàn)打電話中需要乘客提醒指路的情況。 

　　2．68%參與調查的市民認為出租車司機挑客、隨意組合、拒載現(xiàn)象嚴重。較多長春市民反映，一些司機不征求第一乘坐人同意即招即停，隨意停車上下客。

　　3．亂收費不按規(guī)定打表計費。而拼車無收費標準且無法打表計費。

　　4．41%人反映出租車內衛(wèi)生環(huán)境差。一方面是車況差、車內破舊導致環(huán)境差，此外司機車內吸煙現(xiàn)象普遍而致車內煙味大。

　　5．71%參與調查的長春市民認為上下班、節(jié)假日等高峰時段打車難等比例較高。

　　長春市民在參與調查中提出建議：一是監(jiān)管需要強化，出租車司機的服務素質、職業(yè)道德及服務質量需要規(guī)范提高；二是出租車的衛(wèi)生情況有待于改善；三是行業(yè)規(guī)定及要求要明確，出現(xiàn)問題行管部門能快速、準確、高效的解決；四是提高乘坐舒適度，長春市民建議在出租車內安裝攝像頭，對司機和乘客都能起到一定的安全與監(jiān)督作用，同時也是出現(xiàn)問題時的證據(jù)；五是樹立標桿，多一些“雷鋒車隊”；六是行業(yè)協(xié)會應研究解決節(jié)假日及上下班等時段打車難問題。

　　消協(xié)聲音

　　出租車是城市的文明窗口，如何進一步提升長春市出租汽車行業(yè)服務管理水平，提升市民生活幸福感？

　　對此，長春市消協(xié)建議：

　　提高出租車運營服務水平。一是加強出租車從業(yè)人員管理和行業(yè)法規(guī)、職業(yè)道德教育，完善入職培訓和定期培訓，規(guī)范出租車從業(yè)人員行為。二是在城市主要道路或人流密集區(qū)域增設出租車上下客專用通道或�？奎c，疏導乘客和出租車在專用區(qū)域內排隊等候，逐步形成良好的打車意識和習慣。三是完善電召服務。采取多種方式建設出租車電召服務平臺，推廣手機軟件召車、網(wǎng)絡約車等出租車電召服務。四是改進計價器打印系統(tǒng)，發(fā)票印有本次乘車費用、本車牌號碼及駕駛員資格證號碼、投訴方式等內容，方便乘客下車后找回乘車遺留物品或撥打電話投訴，方便稅控。五是完善出租車公司經(jīng)營管理制度和服務質量保障制度，引導和促進出租車企業(yè)自覺加強內部管理。

　　加強出租車運營市場監(jiān)管。一是建立健全各項規(guī)章制度。按照規(guī)定對出租汽車經(jīng)營者和駕駛員進行服務質量信譽考核，實現(xiàn)市場優(yōu)勝劣汰。特別是對考核不達標的公司與個人要嚴格追究責任。二是完善出租車行業(yè)準入制度，降低出租車高峰時段運營負擔，合理調控安排司機交接班時間，減少上下班高峰等時間段打車難問題發(fā)生。此外，出租車實行市場調節(jié)。三是加強出租車收費管理，合理確定出租車拼車服務等相關收費方案或標準。四是完善投訴舉報制度，公布和拓寬服務監(jiān)督投訴渠道，保證投訴電話24小時暢通，開發(fā)微信，手機短信等新手段，實時報警與接警，做到有案必接，及時核實處理及回復出租車違反相關規(guī)定的乘客投訴，廣泛接受社會監(jiān)督。五是加大綜合監(jiān)管力度，嚴肅查處出租車違章違規(guī)載客、收費行為。

　　完善巡游出租汽車的信息化監(jiān)管手段。搭建出租汽車行業(yè)信息化統(tǒng)一監(jiān)管平臺，或將巡游出租汽車統(tǒng)一納入到行業(yè)監(jiān)督管理平臺進行監(jiān)管服務，從而及時掌握巡游出租汽車的基礎信息、服務質量信息等關鍵信息，以便于相關部門在運價、服務質量、安全預警等方面及時抓取數(shù)據(jù)信息；實現(xiàn)對營運狀態(tài)、投訴事項等進行監(jiān)管，為管理部門規(guī)范資質管理、監(jiān)管運營動態(tài)、監(jiān)督營運行為、化解各類矛盾糾紛以及制定行業(yè)政策提供信息化支撐。此外，平臺應植入企業(yè)、駕駛員評分和信用評價體系，為其提升服務質量、評優(yōu)評先提供依據(jù)。

　　加強車輛車況監(jiān)督管理。出租車運營時間長，運營8年行駛上百萬公里，經(jīng)常兩班倒換人不換車。一些車輛破舊不堪，消費者乘坐體驗差。應該縮短運營時間，在每年年檢時間集中淘汰一批保養(yǎng)不當，車主又不及時修理的出租車，取消其經(jīng)營資格，改善消費者乘車環(huán)境。

　　中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 欒喜良