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長春市消費(fèi)者協(xié)會接到一起“路虎”車投訴原因竟是這個……

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來源：互聯(lián)網(wǎng)
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2019-11-20
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　　近期，長春市消費(fèi)者協(xié)會受理了消費(fèi)者苑先生因2019年4月接到捷豹路虎（中國）投資有限公司汽車召回通知書，但經(jīng)過4S店對該車召回前“健康體檢”認(rèn)為不符合召回條件不召回所引發(fā)的投訴糾紛。

　　消費(fèi)者苑先生投訴：2011年8月花費(fèi)近90萬元在寧波豐頤汽車銷售有限公司購買一輛路虎品牌柴油版車，一直自用并嚴(yán)格按期保養(yǎng)。2016年11月份正常行駛在長春市亞泰大街快速路時，突然聽到發(fā)動機(jī)艙內(nèi)有很大的敲擊聲，機(jī)油報警并熄火，無法再次啟動（當(dāng)時里程表行駛數(shù)147000公里），救援到附近修理廠及售后檢查為該車曲軸斷裂。

　　苑先生馬上聯(lián)系路虎售后服務(wù)，答復(fù)為需更換發(fā)動機(jī)，但因已過保修期，發(fā)動機(jī)價格又昂貴，建議到其他修配廠購買二手發(fā)動機(jī)進(jìn)行維修。苑先生采納路虎售后意見，在位于長春市衛(wèi)星路的歐德名車耗時一個半月維修更換曲軸，該車于2017年1月7號維修完畢。但在維修使用了8個月后，2017年8月下旬行駛在吉林省敦化“地界”內(nèi)再次出現(xiàn)上述同樣的故障，救援回長春再次更換曲軸和中缸，二次花費(fèi)維修費(fèi)用近9萬元。從此，苑先生用車時始終提心吊膽，因發(fā)動機(jī)有很大的噪音不敢加速超車，也不敢長途行駛，給車主帶來了極大的不便。

　　2019年1月，苑先生收到捷豹路虎（中國）投資有限公司的“缺陷汽車產(chǎn)品召回通知書”，通知內(nèi)容為：“召回部分2010-2016年款搭載了6缸柴油發(fā)動機(jī)的進(jìn)口路虎攬勝、路虎攬勝運(yùn)動版和路虎發(fā)現(xiàn)系列車輛。召回原因系制造原因，發(fā)動機(jī)曲軸軸承因潤滑不足會過早磨損。極端情況下，可能會發(fā)生曲軸斷裂，造成發(fā)動機(jī)突然熄火存在安全隱患。并決定于2019年4月5日進(jìn)行召回”。

　　2019年4月5日苑先生按召回通知書要求聯(lián)系了“路虎長春凈月4S店”，被告知因制造商檢測設(shè)備未到需等待，經(jīng)幾次聯(lián)系于5月份進(jìn)店檢測。檢測后，被告知按制造商提供的檢測設(shè)備的檢測結(jié)果為參數(shù)正常。而苑先生向4S店索要檢測報告答復(fù)為：“該種檢測無報告”。

　　此后，苑先生連續(xù)數(shù)月多次與廠家及4S店溝通，說明該車已二次發(fā)生曲軸斷裂的事實(shí)，按召回內(nèi)容應(yīng)更換發(fā)動機(jī)。但廠家服務(wù)熱線及投訴部門和4S店都相互推諉，避而不談該車曲軸已經(jīng)斷裂的事實(shí)，廠方只說讓4S店按檢測設(shè)備參數(shù)檢測，4S店說廠家只讓按檢測設(shè)備檢測，其他得與廠家溝通。最后廠家熱線回答熱線代表不了廠家，苑先生又無法同廠家取得聯(lián)系。消費(fèi)者為此事與汽車4S店及廠方歷經(jīng)半年之久投訴無任何結(jié)論而投訴到長春市消費(fèi)者協(xié)會。

　　長春市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查：在接到消費(fèi)者投訴后，長春市消費(fèi)者協(xié)會負(fù)責(zé)人及時找到了長春吉林陸捷汽車貿(mào)易有限公司（凈月路虎4S店）對消費(fèi)者投訴問題進(jìn)行調(diào)查，及時通過“捷豹路虎服務(wù)熱線”反映問題。

　　4S店說法：“不是我們不想給更換發(fā)動機(jī)，而是執(zhí)行廠方召回規(guī)定。另外，召回通知書中已向消費(fèi)者說明召回措施和具體內(nèi)容，其中，通知書中明確規(guī)定：對涉及召回范圍內(nèi)車輛的發(fā)動機(jī)進(jìn)行‘健康檢查’，并根據(jù)‘診斷’結(jié)果為存在潛在風(fēng)險的車輛免費(fèi)更換改進(jìn)后的發(fā)動機(jī)。而此輛車不能更換發(fā)動機(jī)的主要原因是通過檢測指標(biāo)正常。”

　　法律法規(guī)：《汽車召回管理辦法》第三條明確規(guī)定：所謂缺陷，是指由于設(shè)計、制造、標(biāo)識等原因?qū)е碌脑谕慌巍⑿吞柣蛘哳悇e的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。生產(chǎn)者對其制造的汽車產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　第三十二條規(guī)定生產(chǎn)者完成召回計劃后，仍有未召回的缺陷汽車產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)實(shí)施召回。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者具有安全保障權(quán)利，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。具體包括兩個方面：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)。

　　《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　長春市消費(fèi)者協(xié)會的“三問”：

　　1．苑先生花費(fèi)近90萬元所購車輛在購買使用8年時間中因發(fā)動機(jī)曲軸斷裂已經(jīng)更換過二次發(fā)動機(jī)曲軸，出現(xiàn)問題狀況與召回缺陷問題描述相同。那么，苑先生二次修理更換曲軸費(fèi)用究竟應(yīng)由誰買單？

　　2．苑先生2017年8月第二次所更換舊發(fā)動機(jī)曲軸按照時間計算并不是改進(jìn)后發(fā)動機(jī)曲軸，雖然現(xiàn)在按照廠方提供“體檢儀器”檢查指標(biāo)顯示正常，但不能排除該發(fā)動機(jī)在使用過程中再次出現(xiàn)曲軸斷裂的情況。因?yàn)椋倩毓嬷械摹罢倩胤秶鷥?nèi)部分車輛”都是由4S店對符合召回車輛“體檢”來認(rèn)定，對召回規(guī)定中“部分”該如何理解？

　　3．苑先生車輛第一次出現(xiàn)問題是在使用5年147000公里時出現(xiàn)曲軸斷裂，雖然第二次更換舊發(fā)動機(jī)現(xiàn)在“體檢”指標(biāo)正常，但能否證實(shí)第二次更換舊發(fā)動機(jī)是屬于“部分”裝配及制造工藝質(zhì)量達(dá)標(biāo)范疇發(fā)動機(jī)？又能否排除所更換發(fā)動機(jī)不再出現(xiàn)同類問題？如再發(fā)生同類問題，到那時苑先生是否有權(quán)利免費(fèi)更換改進(jìn)后的發(fā)動機(jī)？

　　事情進(jìn)展

　　10月31日，吉林陸捷汽車貿(mào)易有限公司按長春市消費(fèi)者協(xié)會要求遞交了苑先生投訴問題情況說明。其中，對車輛是否能更換發(fā)動機(jī)答復(fù)是：“我店已將車輛檢測結(jié)果和客戶訴求上報，廠家技術(shù)部門對測試回復(fù)：發(fā)動機(jī)工作良好，建議客戶定期保養(yǎng)。”

　　此外，針對客戶描述之前曲軸斷裂，長春吉林陸捷汽車貿(mào)易有限公司同意苑先生提供在外維修的發(fā)票或維修相關(guān)憑證，上報生產(chǎn)廠家等待相應(yīng)處理。