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      最嚴(yán)飲食管控惹爭議 上海迪士尼被指存“服務(wù)溫差”

      • 來源:互聯(lián)網(wǎng)
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      • 2019-08-12
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        去年,因兒童票標(biāo)準(zhǔn)存明顯區(qū)別,上海迪士尼被訴與其他迪士尼樂園之間存“服務(wù)溫差”,這一次,在游客自帶飲食的管控上,被業(yè)界稱為采取“最嚴(yán)措施”的上海園區(qū),又因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有別于其他多個樂園而受到質(zhì)疑。8月11日,上海迪士尼被訴一事不斷發(fā)酵,社會上、業(yè)界開始有越來越多的聲音對該園區(qū)過于簡單粗暴的“一刀切”管理方式提出不滿。起訴上海迪士尼的原告方提出,經(jīng)調(diào)查,美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費(fèi)者攜帶食物進(jìn)園,園方的做法是在本質(zhì)上排除自己的管理義務(wù)。在業(yè)內(nèi)看來,上海迪士尼以食品安全、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等理由,在一定程度上限制自帶飲食可以理解,但如果在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定源頭就與其他迪士尼樂園存在明顯“雙標(biāo)”行為,那規(guī)則的合理性就值得商榷了。

        “服務(wù)溫差”

        “去過上海和其他迪士尼樂園后能明顯感覺到,上海園區(qū)和其他樂園的管理、服務(wù)還是有著明顯區(qū)別的。”一位曾到訪日本、美國、中國香港和上海多家迪士尼樂園的消費(fèi)者告訴北京商報記者。

        這一次,將上海與其他迪士尼樂園存“服務(wù)溫差”的話題帶到輿論風(fēng)口浪尖的,是一樁由上海迪士尼設(shè)置的自帶飲食限制規(guī)則引發(fā)的訴訟案。據(jù)悉,日前因?yàn)閿y帶零食進(jìn)入樂園時被園方工作人員翻包檢查并加以阻攔,大學(xué)生小王認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵犯、園方制定規(guī)則不合法,將上海迪士尼告上了法庭。

        在小王看來,美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費(fèi)者攜帶食物入園,而經(jīng)過自己的調(diào)研后,多數(shù)人都認(rèn)為上海迪士尼的相關(guān)規(guī)定是為了提高園內(nèi)餐飲業(yè)創(chuàng)收,從而侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。而熟知本案的上海市志君律師事務(wù)所律師袁麗還進(jìn)一步表示,被告上海迪士尼辯稱因?yàn)橛慰蜁䦷Ц鞣N千奇百怪、氣味奇特的食物,本質(zhì)上還是為了排除自己的管理義務(wù)。

        北京商報記者查找發(fā)現(xiàn),在上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)上的“游客須知”一欄,列出了各種不得攜帶入園的物品,其中包括了食品、酒精飲料,以及超過600毫升的非酒精飲料等。相較之下,在日本東京迪士尼的中文官網(wǎng)上,則沒有完全禁止游客自帶飲食,并明確提出,因食物過敏等原因而無法食用園內(nèi)餐飲設(shè)施提供的餐點(diǎn)時,只要同行的游客在餐飲設(shè)施點(diǎn)餐,即可一同用餐(可攜帶盒飯、殺菌袋裝食品等特殊食物進(jìn)入餐飲設(shè)施);而香港迪士尼雖然也禁止消費(fèi)者攜帶食物入園,但對于不含酒精、不是非法物質(zhì)的飲品自帶規(guī)格沒有任何限制。就此,有網(wǎng)友甚至用了“最嚴(yán)飲食管控”等詞匯來形容上海迪士尼與其他園區(qū)的服務(wù)差異。

        標(biāo)準(zhǔn)化管理 VS 執(zhí)行自由度

        上海迪士尼并非首次被疑對游客“格外嚴(yán)格”。去年一位來自廣東的消費(fèi)者就對該迪士尼樂園的兒童門票標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)疑,將其告上了法庭。根據(jù)原告消費(fèi)者的看法,上海迪士尼采取的以身高(1.4米)作為兒童門票收費(fèi)唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法并不合理,而且全球已有多家迪士尼已經(jīng)實(shí)施了以兒童年齡來制定門票優(yōu)惠政策的辦法。還有公開信息顯示,雖然迪士尼全球正在運(yùn)營的6家樂園執(zhí)行的兒童票標(biāo)準(zhǔn)各有不同,但上海迪士尼是唯一一個僅以身高劃分兒童票的樂園。

        不論是自帶飲食還是兒童票政策,亦或是其他服務(wù)和管理,近年來,國內(nèi)呼吁上海迪士尼與其他“前輩”樂園保持更加一致標(biāo)準(zhǔn)的聲音越來越多。“飲食的管控不論是出于食品安全還是衛(wèi)生的角度,都是可以理解的,但如果利用自己在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位,簡單粗暴地一刀切處理問題,確實(shí)不夠人性化。”北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員王興斌直言。

        北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥峰告訴記者,如果上海迪士尼制定了一些“人無我有”的規(guī)定,確實(shí)涉嫌有“一碗水端不平”的問題,因?yàn)榈鲜磕峒瘓F(tuán)對于各家樂園的細(xì)節(jié)管控都是非常嚴(yán)格的,有著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),管理模式都統(tǒng)一由集團(tuán)輸出,“而這也讓世界各地的迪士尼樂園一直都在遵循著迪士尼制定的服務(wù)管理、營銷體系來運(yùn)營”。楊彥峰表示,但不可否認(rèn),各個樂園的實(shí)際運(yùn)營團(tuán)隊(duì)也會擁有一定的自由裁量空間,尤其在具體執(zhí)行環(huán)節(jié),會根據(jù)樂園所在地的情況有針對性地制定一些措施,而這也就造成各個樂園的規(guī)則會有一定的細(xì)微差異。

        機(jī)制優(yōu)化箭在弦上

        對于本次游客自帶飲食管控引發(fā)的爭議,上海園方也有著自己的說法。上海迪士尼度假區(qū)獨(dú)家向北京商報記者回復(fù)時表示,他們認(rèn)為,上海迪士尼樂園關(guān)于外帶食品與飲料入園的規(guī)定與中國的大部分主題樂園一致。此外,考慮到嬰幼兒對食品的特殊需求,上海迪士尼樂園特別將小型嬰兒罐裝食品作為例外允許攜帶入園。同時,若游客因特殊的健康原因需要攜帶特殊的食品入園,樂園也允許其攜帶入園。不過,該度假區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人也坦言,目前在上海迪士尼官網(wǎng)上,確實(shí)對于特殊需求游客攜帶食品等規(guī)定沒有直接呈現(xiàn),因?yàn)橛龅竭@類情況相對較少,但實(shí)際確實(shí)是這樣操作的。

        有專家表示,目前上海迪士尼已經(jīng)度過最初的火爆期,開始邁入平穩(wěn)經(jīng)營的狀態(tài),加之競爭對手、競品項(xiàng)目頻繁落地,客流減少、收益降低的難題都擺在了園方面前,“因此,現(xiàn)階段是上海迪士尼穩(wěn)定受眾、留住回頭客的關(guān)鍵時期,更需要及時對客戶服務(wù)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化,近期,上海迪士尼接連推出了一些優(yōu)惠、促銷措施,但接連出現(xiàn)管理手段被質(zhì)疑,如果長此以往,是不利于挽回那些被分流的消費(fèi)者的”。北京商報記者 蔣夢惟

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